Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Последнее обновление: 10 марта 2026 г.
1. Область применения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») распространяется на пользователей платных тарифных планов платформы Trektik (Startup, Business и Enterprise).
Для бесплатного тарифа гарантии доступности не предоставляются, однако Оператор прилагает разумные усилия для обеспечения стабильной работы.
2. Гарантии доступности
| Тариф | Uptime | Макс. простой / мес. |
|---|---|---|
| Startup | 99% | ~7 ч 12 мин |
| Business | 99.5% | ~3 ч 36 мин |
| Enterprise | 99.9% | ~43 мин |
Uptime рассчитывается за календарный месяц как процент минут, в течение которых Платформа была доступна для использования.
3. Исключения
В расчёт downtime не включаются следующие периоды недоступности:
- Плановые технические работы — проводятся в ночное время (02:00–06:00 МСК) с уведомлением за 48 часов
- Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор)
- Сбои на стороне провайдеров инфраструктуры (Yandex Cloud)
- Действия пользователя, повлёкшие недоступность его данных
- DDoS-атаки и иные кибератаки
4. Компенсации
При нарушении гарантий доступности пользователь имеет право на компенсацию в виде кредита на следующий расчётный период:
| Фактический Uptime | Кредит |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 10% от месячного платежа |
| 95.0% – 99.0% | 25% от месячного платежа |
| < 95.0% | 50% от месячного платежа |
Для получения компенсации необходимо направить запрос на support@trektik.ru в течение 30 дней после инцидента. Максимальная компенсация за месяц не может превышать 50% от месячного платежа.
5. Поддержка
Уровень поддержки зависит от тарифного плана:
- Startup — email-поддержка
- Business — приоритетная поддержка
- Enterprise — выделенный менеджер
6. Мониторинг и уведомления
- Статус Платформы доступен на странице status.trektik.ru
- При инцидентах пользователи уведомляются по email и через страницу статуса
- По завершении крупных инцидентов публикуется post-mortem отчёт
7. Резервное копирование
- Автоматическое резервное копирование данных выполняется ежедневно
- Резервные копии хранятся минимум 7 дней
- Для тарифа Enterprise доступно восстановление данных из резервной копии по запросу
8. Изменения SLA
Оператор вправе изменять условия SLA. Актуальная версия всегда доступна на данной странице. О существенных изменениях пользователи уведомляются не менее чем за 30 дней.
9. Контакты поддержки
- Email: support@trektik.ru
- Enterprise-клиенты: выделенный канал для коммуникации
- Часы работы поддержки: Пн–Пт 09:00–21:00 МСК
- Критические инциденты (тариф Enterprise): 24/7